성형외과 상담실장 역할은 늘 시간이 부족한 원장님을 도와 병원 시스템 소개, 행정적 처리, 일정 조율, 비용, 사후 관리 등을 담당합니다. 성형수술 의사결정에 중요한 조력자 역할을 하는 상담실장의 역할에 대해 미리 알아서 공감대를 형성하면 매우 큰 도움이 됩니다.
상담실장은 어떤 사람?
상담실장은 병원에서 고객 서비스를 담당하는 병원코디네이터, 수술을 돕는 간호사나 간호조무사, 고객관리 직원, 피부관리 전문가, 미용 전문가로 활동을 하다가 고객을 응대하는 상담능력과 마케팅 능력이 있고, 어느 정도 외모를 갖춘 분들이 상담실장으로 활동을 합니다.
급여는?
상담실장은 정해진 기본급에 상담 성과에 따른 인센티브를 더해서 받습니다. 인센티브는 총 수술비용에 대비해서 비율로 결정됩니다. 본인이 상담해서 최종 수술로 이어지는 환자 수가 늘어나고, 수술 당 비용이 높을수록 급여를 많이 받는 구조입니다.
상담실장의 역할
- 원장님의 업무를 보조해 진료 시간을 절약하는 역할을 합니다.
- 일정 관리 및 비용을 최종 조율하는 역할을 합니다.
- 수술 후 환자 추적과 사후관리를 담당합니다.
1. 원장님 시간 절약
원장님은 진료와 수술을 병행합니다. 늘 시간이 모자랍니다. 환자의 성형 목적, 요구사항, 과거 수술 이력 등 기본적인 내용을 파악하는데 많은 시간을 할애할 수 없습니다. 상담실장이 원장님 진료에 앞서 비의료적 정보를 수집해서 전달함으로써 원장님의 시간을 절약하고 수술 방법 결정을 돕습니다.
2. 일정 및 비용 결정
원장님 진료를 통해 수술 방법에 대한 결정이 끝난 뒤 수술 일정을 잡고, 비용을 결정합니다. 역시 원장님의 시간을 절약하고, 협의와 조정이 필요한 비용을 결정하는 역할을 합니다. 이 과정에서 당일 예약 시 할인 등을 제시하며 예약금 납부를 권유하기도 합니다.
3. 사후관리
긴 시간이 소요되는 사후관리를 담당합니다. 수술 후 회복기 관리 및 후유증 여부를 점검하고 관리합니다.
부작용
환자가 여러 병원을 비교한다는 사실을 잘 알고 있기 때문에 무리한 권유를 하는 상담을 진행한다고 할 수 없지만, 급여에 인센티브가 있다 보니 의사결정에 크게 영향을 주지 않는 선에서 최대한 수술 비용을 늘리는 쪽으로 노력할 수밖에 없습니다. 또한 상담실장의 상담 및 마케팅 역량에 따라 성형외과 병원의 수입이 결정되므로 실적에 대한 무언의 압력을 받을 수밖에 없는 역할입니다.
상담 노하우
상담실장의 역할을 잘 이해하고 상담을 받으러 가는 것이 중요합니다. 입장을 이해했으면 바가지를 씌울 수 있다는 불신과 의심은 하지 않도록 합니다. 본인이 원하는 성형 결과와 준비된 예산에 대해 잘 전달한 뒤, 설명해 주는 내용을 집중해서 잘 듣고 충분히 공감하며 대화를 따라갑니다. 상담실장의 입장과 역할을 이해하고 신뢰하고 있다는 것을 알 수 있도록 호응하고 반응을 전달하는 것입니다. 그 과정에서 상호 신뢰관계, 즉 라포가 형성되면 형식적인 상담을 넘어 보다 솔직하고 깊은 상담을 받을 수 있습니다. 상담실장은 수술 후에도 긴 기간 사후관리에 중요한 역할을 하는 만큼 관계 형성을 잘하면 물심양면으로 크게 도움이 됩니다.
주의할 점
단, 이때주의할 점이 있습니다. 처음 성형외과 병원에서 상담을 받는다면 지인 소개 등 충분한 정보가 없는 상태에서 현장에서 수술 결정을 내리는 것은 금물입니다. 반면 이미 앞서 몇 곳에서 상담을 받았고, 확신이 생겼다면 최초 상담 할인을 받아서 결정하시는 것도 비용을 줄이는한 가지방법입니다.
마치며
성형외과 상담실장은 원장님과 환자의 입장을 동시에 대변하면서 병원의 수입과 개인의 수입을 고려할 수밖에 없는 입장입니다. 매우 복잡한 역학관계 속에 있음을 이해하고 공감하는 관계를 형성하면 크고 작은 도움을 받을 수 있습니다.
